Files et SLA
Surveillez les appels en attente, le niveau de service et les appels en cours par file, et configurez les objectifs, les heures et le routage de chaque file.
Où le trouver
« Appels » › « Files et SLA »
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Étapes
- Ouvrez « Appels » › « Files et SLA » dans la barre latérale.
- Choisissez la période en haut à droite : « Aujourd'hui », « 8 dernières h », « Dernière heure » ou « 7 derniers jours ».
- Consultez les cartes (appels en attente, niveau de service, traités, agents disponibles) et les éventuelles « Alertes de seuil ».
- Dans « Files », comparez pour chaque file l'objectif, le niveau de service, l'ASA, l'AHT, les appels en attente, la plus longue attente, les appels présentés et abandonnés.
- Cliquez sur « Configurer » sur une file pour modifier ses « Seuils », « Heures » et « Routage ». Pour ajouter une ligne téléphonique, cliquez sur « Gérer les lignes téléphoniques à l’étape 1 de la configuration ».
- Sous « Appels en cours », voyez les appels en cours et qui les traite.
Réglages de cet écran
| Paramètre | Ce qu’il fait | Par défaut |
|---|---|---|
| « Aujourd'hui » / « 8 dernières h » / « Dernière heure » / « 7 derniers jours » | La période couverte par les chiffres. | « Aujourd'hui » |
| « Configurer » | Ouvre les paramètres d'une file. | — |
Dépannage
Une file affiche « fermé ».
Elle est en dehors de ses heures ou un jour férié ; survolez-la pour en voir la raison.
Astuces
- Le niveau de service ne compte que les appels répondus et abandonnés : un appel qui sonne encore n'a pas encore eu l'occasion d'atteindre ou de manquer l'objectif.
Bon à savoir
- Seuls les propriétaires, administrateurs et responsables peuvent configurer les files.
Guides pratiques associés
- Définir le niveau de service et les seuils d'alerte d'une file Définissez l'objectif de réponse visé par une file et les seuils qui déclenchent des alertes.
- Définir les heures, le message de fermeture et le calendrier des jours fériés d'une file Définissez quand une file est ouverte, ce qui se passe quand elle est fermée, et quel calendrier des jours fériés la ferme.
- Définir la compétence, le débordement, la sonnerie et les annonces d'une file Décidez à qui sont proposés les appels d'une file, où ils débordent, combien de temps ils sonnent et ce que les appelants entendent avant la mise en relation.
- Exploitation des appels entrants Pilotez l'accueil entrant au quotidien : rappels, mise en pause et vidage des files, messagerie, jours fériés et fermetures d'urgence.
- Règles de routage Décidez qui est pris en premier, dans quelle file arrive un appel selon la zone de l'appelant, et voyez ce qui est proposé aux appelants en attente.
- Écran mural Affichez les chiffres en direct du centre d’appels assez grands pour être lus de l’autre bout de la salle : appels en attente, temps d’attente, niveau de service, conseillers, files, classement du jour et alertes.
- Ajouter et gérer les lignes téléphoniques (ligne principale et lignes secondaires) Ajoutez vos lignes téléphoniques au même endroit, donnez à chacune un nom et un numéro de téléphone du compte, et choisissez la ligne principale d’où partent les appels.