Règles de routage
Décidez qui est pris en premier, dans quelle file arrive un appel selon la zone de l'appelant, et voyez ce qui est proposé aux appelants en attente.
Où le trouver
« Paramètres » › « Règles de routage »
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Étapes
- Ouvrez « Paramètres » › « Règles de routage » dans la barre latérale.
- Consultez les cartes : « Règles de priorité », « Routes par région », « Résolution au premier appel » et « Réorientations acceptées ».
- Choisissez un onglet : « Qui passe en premier », « Par région », « Proposer un message », « Consultations externes » ou « Exploitation des files ».
- Ajoutez ou retirez des règles dans l'onglet ; chaque modification s'applique dès l'appel suivant.
Réglages de cet écran
| Paramètre | Ce qu’il fait | Par défaut |
|---|---|---|
| « Qui passe en premier » | Des bonus de priorité qui font avancer certains appelants dans la file. | — |
| « Par région » | Envoyer les appels d'un préfixe de numéro vers une file. | — |
| « Proposer un message » | La fréquence à laquelle les appelants en attente ont accepté une offre de texte plutôt que d'attendre. | — |
| « Consultations externes » | Les systèmes externes consultés pendant un appel. | — |
| « Exploitation des files » | L'ordre dans lequel les appelants en attente seront pris, et le vidage d'une file vers des rappels. | — |
Astuces
- Les lignes marquées « Toutes les organisations » sont partagées par la plateforme et ne peuvent être modifiées que par son opérateur.
Bon à savoir
- L'ajout et la suppression sont réservés aux administrateurs et responsables ; les autres voient la liste.
Guides pratiques associés
- Prendre certains appelants en premier (règles de priorité) Faites avancer dans la file les VIP, les clients importants ou les appelants d'une campagne grâce à un bonus de priorité.
- Router les appels selon la zone de l'appelant Envoyez les appels des numéros commençant par un préfixe donné (un indicatif de pays ou de zone) vers une file choisie.
- Proposer plutôt un message aux appelants en attente Voyez, par canal, à quelle fréquence les appelants ayant trop attendu ont accepté une offre de texte ou de chat plutôt que d'attendre.
- Vérifier vos consultations externes Voyez les systèmes externes qu'un appel peut consulter en cours de communication (par exemple un système de commandes ou de comptes), et testez que chacun répond.
- Voir l'ordre de réponse et vider une file Voyez dans quel ordre les appelants en attente seront pris et pourquoi, et basculez si besoin toutes les personnes en attente vers des rappels.
- Files et SLA Surveillez les appels en attente, le niveau de service et les appels en cours par file, et configurez les objectifs, les heures et le routage de chaque file.
- Exploitation des appels entrants Pilotez l'accueil entrant au quotidien : rappels, mise en pause et vidage des files, messagerie, jours fériés et fermetures d'urgence.