Définir le niveau de service et les seuils d'alerte d'une file
Définissez l'objectif de réponse visé par une file et les seuils qui déclenchent des alertes.
Où le trouver
« Appels » › « Files et SLA » › « Configurer » › « Seuils »
Ouvrir cet écran
Étapes
- Ouvrez « Appels » › « Files et SLA » et cliquez sur « Configurer » sur la file.
- Sur « Seuils », modifiez le « Nom de la file » si nécessaire.
- Définissez l'objectif : « Répondre à cette part des appels (%) » « …sous ce nombre de secondes ».
- Définissez les seuils d'alerte pour la plus longue attente, le nombre d'appels en attente et le taux d'abandon.
- Cliquez sur « Enregistrer la file ».
Réglages de cet écran
| Paramètre | Ce qu’il fait | Par défaut |
|---|---|---|
| « Nom de la file » | Le nom de la file (et de la ligne). | — |
| « Répondre à cette part des appels (%) » | La part des appels à prendre dans le délai cible. | — |
| « …sous ce nombre de secondes » | Le délai de réponse cible. | — |
| « Alerter quand la plus longue attente dépasse (s) » | Déclenche une alerte quand un appelant a attendu plus longtemps que cette durée. | — |
| « Alerter quand les appels en attente dépassent » | Déclenche une alerte quand plus d'appels que ce nombre sont en attente. | — |
| « Alerter quand le taux d'abandon dépasse (%) » | Déclenche une alerte quand une part d'appelants supérieure à cette valeur raccroche pendant l'attente. | — |
Dépannage
« Le nom de la file est obligatoire. »
Saisissez un « Nom de la file ».
Astuces
- Ces seuils modifient ce qui remonte en alerte, pas la façon dont les appels sont routés.
Bon à savoir
- Seuls les propriétaires, administrateurs et responsables peuvent configurer les files.
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- Écran mural Affichez les chiffres en direct du centre d’appels assez grands pour être lus de l’autre bout de la salle : appels en attente, temps d’attente, niveau de service, conseillers, files, classement du jour et alertes.