キューとSLA
キューごとの待ち呼、サービスレベル、通話中の状況を確認し、目標、時間、ルーティングを設定します。
場所
「通話」 › 「キューとSLA」
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ステップ
- サイドバーの「通話」 › 「キューとSLA」を開きます。
- 右上で期間を選びます：「本日」、「直近8時間」、「直近1時間」、「直近7日間」。
- カード（待ち呼、サービスレベル、対応数、対応可能なエージェント）と「しきい値アラート」を確認します。
- 「キュー」で、キューごとの目標、サービスレベル、ASA、AHT、待ち、最長待ち時間、着信数、放棄数を比べます。
- キューの「設定」を押すと「しきい値」、「時間」、「ルーティング」を変更できます。電話回線を追加するには「かんたん設定のステップ1で電話回線を管理」を押します。
- 「通話中」で、通話中の通話と担当者を確認します。
この画面の設定
| 設定項目 | 内容 | 既定値 |
|---|---|---|
| 「本日」 / 「直近8時間」 / 「直近1時間」 / 「直近7日間」 | 数値の集計期間。 | 「本日」 |
| 「設定」 | キューの設定を開きます。 | — |
トラブルシューティング
キューに「終了」と表示される。
受付時間外か休日です。表示にカーソルを合わせると理由がわかります。
ヒント
- サービスレベルは応答と放棄の通話だけで計算します。呼び出し中の通話は、まだ目標の達成・未達が決まっていないためです。
知っておきたいこと
- キューを設定できるのはオーナー、管理者、マネージャーです。
関連するハウツー
- キューのサービスレベルとアラートの上限を設定する キューの応答目標と、アラートを出す上限を設定します。
- キューの受付時間・時間外の案内・休日カレンダーを設定する キューが開いている時間、時間外の対応、キューを閉じる休日カレンダーを設定します。
- キューのスキル・オーバーフロー・呼び出し・アナウンスを設定する キューの通話を誰に回すか、あふれたときの行き先、呼び出す時間、つなぐ前にお客様が聞く内容を決めます。
- インバウンド運用 着信窓口の日々の運用を行います：コールバック、キューの一時停止と退避、留守番電話、休業日、緊急休業。
- ルーティングルール 誰から応答するか、発信元の地域でどのキューに着信させるかを決め、待っているお客様への案内状況を確認します。
- ウォールボード 待機中の通話、待ち時間、サービスレベル、オペレーター、キュー、本日の順位、アラートを、部屋の離れた場所からも読める大きさで表示します。
- 電話回線を追加・管理する（メイン回線とサブ回線） 電話回線を1か所で追加し、それぞれに名前とアカウントの電話番号を設定して、発信に使うメイン回線を決めます。