ルーティングルール
誰から応答するか、発信元の地域でどのキューに着信させるかを決め、待っているお客様への案内状況を確認します。
場所
「設定」 › 「ルーティングルール」
この画面を開く
ステップ
- サイドバーの「設定」 › 「ルーティングルール」を開きます。
- カードを確認します：「優先度ルール」、「地域ルート」、「一次解決率」、「受け入れられた転送案内」。
- タブを選びます：「誰から応答するか」、「地域別」、「メッセージを案内」、「外部照会」、「キュー運用」。
- タブでルールを追加・削除します。変更は次の通話から適用されます。
この画面の設定
| 設定項目 | 内容 | 既定値 |
|---|---|---|
| 「誰から応答するか」 | 一部のお客様をキューの前に進める優先度の加算。 | — |
| 「地域別」 | 番号の先頭が一致する着信をキューに送ります。 | — |
| 「メッセージを案内」 | 待っているお客様が、待つ代わりにテキストの案内を受けた割合。 | — |
| 「外部照会」 | 通話中に参照する外部システム。 | — |
| 「キュー運用」 | 待っているお客様に応答する順番と、キューのコールバックへの退避。 | — |
ヒント
- 「全組織共通」の付いた行はプラットフォーム共通で、運営者だけが変更できます。
知っておきたいこと
- 追加と削除ができるのは管理者とマネージャーです。それ以外のメンバーは一覧を閲覧できます。
関連するハウツー
- 一部のお客様に先に応答する（優先ルール） VIPや重要なお客様、キャンペーンのお客様を、優先度を加算してキューの前に進めます。
- 発信元の地域で着信を振り分ける 番号の先頭（国番号や市外局番）が一致する着信を、指定したキューに送ります。
- 待っているお客様にメッセージを案内する 長く待ったお客様が、待つ代わりにテキストやチャットの案内を選んだ割合を、チャネルごとに確認します。
- 外部照会を確認する 通話中に参照できる外部システム（注文や会員のシステムなど）を確認し、それぞれが応答するかテストします。
- 応答順を確認し、キューを退避する 待っているお客様に応答する順番と理由を確認し、必要なら待っている全員をコールバックに移します。
- キューとSLA キューごとの待ち呼、サービスレベル、通話中の状況を確認し、目標、時間、ルーティングを設定します。
- インバウンド運用 着信窓口の日々の運用を行います：コールバック、キューの一時停止と退避、留守番電話、休業日、緊急休業。