Comment un agent IA répond pendant un appel

Étapes

1. L’agent lit ses instructions (Prompt système), sa personnalité, le script rattaché à la ligne et les passages de sa base de connaissances qui correspondent à la question.
2. Il répond uniquement à partir de ces éléments. Lorsque rien ne répond à la question, il dit clairement qu’il ne peut pas le confirmer sur cet appel et propose une personne lorsque la ligne peut y transférer les appelants.
3. Il répond dans la langue de l’appelant. La première langue qu’il reconnaît pendant l’appel est conservée jusqu’à la fin ; elle ne change que si l’appelant demande une autre langue.
4. Il répond en une ou deux phrases courtes à l’oral, sans listes, sans liens ni émojis.

Astuces

• Si l’agent répète qu’il ne peut pas confirmer quelque chose, ajoutez ce fait à une source (par exemple Questions-réponses) ou aux instructions.
• Lorsqu’un appelant demande s’il parle à une personne, l’agent répond qu’il est un assistant IA.

Bon à savoir

• L’agent n’invente jamais de tarifs, d’horaires, de dates ni d’autres faits que vos instructions et vos sources n’indiquent pas.
• Il ne peut ni réserver ou confirmer de rendez-vous, ni rappeler, ni envoyer quoi que ce soit, ni accorder de remises pendant l’appel ; il le dit et indique le moyen de contact décrit dans vos sources.
• Vos instructions ne peuvent pas désactiver ces règles.

Guides pratiques associés

• Tous les agents Voir tous les agents IA de votre organisation, les lignes téléphoniques auxquelles chacun répond, et ouvrir un agent pour le modifier.
• Modifier le prompt système d’un agent Changer les instructions qui disent à l’agent qui il est, comment il parle et ce qu’il peut dire.
• Définir la personnalité et le modèle d’un agent Donner à l’agent un nom à utiliser au téléphone, un rôle, un ton, des objectifs et des règles, et choisir la rapidité ou la puissance de son modèle.
• Définir la langue de début des appels Choisissez la langue dans laquelle votre agent IA accueille les appelants sur une ligne.
• Fichiers Téléversez les documents à partir desquels votre agent IA répond : PDF, Word (.docx), .txt, .md, .csv ou .json.