Prendre certains appelants en premier (règles de priorité)
Faites avancer dans la file les VIP, les clients importants ou les appelants d'une campagne grâce à un bonus de priorité.
Où le trouver
« Paramètres » › « Règles de routage » › « Qui passe en premier »
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Étapes
- Ouvrez « Paramètres » › « Règles de routage » et l'onglet « Qui passe en premier ».
- Dans le premier menu, choisissez ce que la règle cible : « Marqué VIP », « Palier client », « Valeur de l'affaire supérieure à », « Sur une campagne » ou « Le numéro commence par ».
- Sauf pour « Marqué VIP », saisissez la valeur à comparer, par exemple un nom de palier ou un préfixe de numéro.
- Saisissez le bonus (de combien l'appelant avance dans la file) et, dans « Pourquoi c'est important », une courte justification.
- Cliquez sur « Ajouter une règle ». « Retirer » supprime une règle.
Réglages de cet écran
| Paramètre | Ce qu’il fait | Par défaut |
|---|---|---|
| « Marqué VIP » | Les appelants dont le contact est marqué VIP. | — |
| « Palier client » | Les appelants dont le contact a ce palier, par exemple entreprise. | — |
| « Valeur de l'affaire supérieure à » | Les appelants ayant une affaire d'une valeur supérieure à ce montant. | — |
| « Sur une campagne » | Les appelants de la campagne nommée. | — |
| « Le numéro commence par » | Les appelants dont le numéro commence par cette valeur. | — |
| « Priorité » | Les points de priorité ajoutés à un appel correspondant. Les bonus de plusieurs règles s'additionnent. | 25 |
| « Pourquoi c'est important » | Un libellé conservé avec la règle, pour que la raison reste claire par la suite. | — |
Dépannage
« Aucune règle — chaque appelant est traité dans son ordre d'arrivée. »
Il n'y a pas encore de règle de priorité ; les appelants sont pris par ordre d'arrivée.
« Vous n'avez pas l'autorisation pour cette action. »
La règle est partagée avec toutes les organisations, ou vous n'êtes ni administrateur ni responsable.
Astuces
- Chaque appel conserve la raison pour laquelle il a avancé, ce qui permet de voir ensuite pourquoi il a été pris en premier (« Exploitation des files » l'affiche).
Bon à savoir
- Les règles ajoutées ici s'appliquent à toutes les files.
- L'ajout et la suppression sont réservés aux administrateurs et responsables ; les autres voient la liste.
Guides pratiques associés
- Règles de routage Décidez qui est pris en premier, dans quelle file arrive un appel selon la zone de l'appelant, et voyez ce qui est proposé aux appelants en attente.
- Voir l'ordre de réponse et vider une file Voyez dans quel ordre les appelants en attente seront pris et pourquoi, et basculez si besoin toutes les personnes en attente vers des rappels.
- Files et SLA Surveillez les appels en attente, le niveau de service et les appels en cours par file, et configurez les objectifs, les heures et le routage de chaque file.