Operaciones de entrada
Gestiona el día a día de la atención entrante: devoluciones de llamada, pausa y vaciado de colas, buzón de voz, festivos y cierres de emergencia.
Dónde encontrarlo
«Llamadas» › «Operaciones de entrada»
Abrir esta pantalla
Pasos
- Abre «Llamadas» › «Operaciones de entrada» en la barra lateral.
- Consulta las tarjetas: devoluciones pendientes, el nivel de servicio de devoluciones en 7 días, nuevos mensajes de voz y festivos configurados.
- Gestiona las «Devoluciones», empezando por las atrasadas.
- Usa «Controles de la cola» para pausar, reanudar o vaciar una cola.
- Convierte los mensajes del «Buzón de voz» en devoluciones de llamada, y configura «Festivos y emergencias».
- Pulsa «Simulador de enrutamiento» para ver adónde iría una llamada.
Solución de problemas
Un aviso rojo dice «El cierre de emergencia está activo.»
Todas las colas reproducen el mensaje de cierre. Un administrador o responsable pulsa «Levantar el cierre» para terminarlo.
Consejos
- «Llamadas dejadas en espera» aparece cuando hay alguien aparcado: nadie espera en una cola por esa persona y no salta ninguna alerta.
- Si se rechaza una acción (por ejemplo, porque requiere un responsable), el motivo aparece en la pantalla y no se cambia nada.
Conviene saber
- Pausar, vaciar, recuperar llamadas abandonadas, los festivos y los cierres de emergencia son para administradores y responsables.
Guías relacionadas
- Gestionar la lista de devoluciones de llamada Atiende una devolución de llamada pendiente, llama al cliente y registra si lo has contactado.
- Pausar, reanudar o vaciar una cola Impide que entren llamadas nuevas en una cola, o convierte a todos los que siguen esperando en devoluciones de llamada.
- Convertir un mensaje de voz en una devolución de llamada Lee los mensajes de voz nuevos y pon a quien llamó en la cola de devoluciones de llamada.
- Añadir festivos y activar un cierre de emergencia Cierra colas en días festivos y, en una emergencia, cierra todas las colas a la vez con un mensaje.
- Comprobar adónde iría una llamada (simulador de enrutamiento) Haz pasar una llamada ficticia por todas las reglas (horario, festivos, capacidad y aptitudes) sin marcar nada.
- Atender llamadas dejadas en espera Encuentra a quienes se han quedado en una posición de aparcamiento y atiéndelos antes de que cuelguen.
- Colas y SLA Vigila las llamadas en espera, el nivel de servicio y las llamadas en curso por cola, y configura los objetivos, el horario y el enrutamiento de cada cola.