Colas y SLA
Vigila las llamadas en espera, el nivel de servicio y las llamadas en curso por cola, y configura los objetivos, el horario y el enrutamiento de cada cola.
Dónde encontrarlo
«Llamadas» › «Colas y SLA»
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Pasos
- Abre «Llamadas» › «Colas y SLA» en la barra lateral.
- Elige el periodo arriba a la derecha: «Hoy», «Últimas 8 h», «Última hora» o «Últimos 7 días».
- Consulta las tarjetas (llamadas en espera, nivel de servicio, atendidas, agentes disponibles) y las «Alertas de umbral» que haya.
- En «Colas», compara de cada cola el objetivo, el nivel de servicio, el ASA, el AHT, las llamadas en espera, la espera más larga, las llamadas ofrecidas y las abandonadas.
- Pulsa «Configurar» en una cola para cambiar los «Umbrales», las «Horas» y el «Enrutamiento». Para añadir una línea telefónica, pulsa «Gestionar las líneas telefónicas en el paso 1 de la configuración».
- En «Llamadas en curso», consulta las llamadas en curso y quién las atiende.
Ajustes de esta pantalla
| Ajuste | Qué hace | Predeterminado |
|---|---|---|
| «Hoy» / «Últimas 8 h» / «Última hora» / «Últimos 7 días» | El periodo de las cifras. | «Hoy» |
| «Configurar» | Abre los ajustes de una cola. | — |
Solución de problemas
Una cola muestra «cerrada».
Está fuera de su horario o es festivo; pasa el cursor por encima para ver el motivo.
Consejos
- El nivel de servicio solo cuenta las llamadas atendidas y abandonadas: una llamada que aún suena todavía no ha tenido ocasión de cumplir o incumplir el objetivo.
Conviene saber
- Solo los propietarios, administradores y responsables pueden configurar colas.
Guías relacionadas
- Configurar el nivel de servicio y los límites de alerta de una cola Configura el objetivo de respuesta de una cola y los límites que generan alertas.
- Configurar el horario, el mensaje de cierre y el calendario de festivos de una cola Configura cuándo está abierta una cola, qué pasa cuando está cerrada y qué calendario de festivos la cierra.
- Configurar la aptitud, el desbordamiento, el timbre y los avisos de una cola Decide a quién se ofrecen las llamadas de una cola, adónde se desbordan, cuánto suenan y qué oyen quienes llaman antes de conectar.
- Operaciones de entrada Gestiona el día a día de la atención entrante: devoluciones de llamada, pausa y vaciado de colas, buzón de voz, festivos y cierres de emergencia.
- Reglas de enrutamiento Decide a quién se atiende primero, en qué cola entra una llamada según la zona de quien llama, y consulta qué se ofrece a quienes esperan.
- Panel Muestra las cifras en directo del centro de llamadas lo bastante grandes para leerlas desde el otro lado de la sala: llamadas en espera, tiempo de espera, nivel de servicio, agentes, colas, el ranking de hoy y las alertas.
- Añadir y gestionar líneas telefónicas (línea principal y secundarias) Añade tus líneas telefónicas en un solo lugar, dale a cada una un nombre y un número de teléfono de tu cuenta, y elige la línea principal desde la que salen las llamadas.