Operação de entrada
Conduza o atendimento de entrada no dia a dia: retornos, pausar e esvaziar filas, correio de voz, feriados e fechamentos de emergência.
Onde encontrar
“Chamadas” › “Operação de entrada”
Abrir esta tela
Passos
- Abra “Chamadas” › “Operação de entrada” na barra lateral.
- Veja os cartões: retornos pendentes, o nível de serviço de retornos nos últimos 7 dias, novos recados de voz e feriados configurados.
- Trabalhe em “Retornos”, começando pelos atrasados.
- Use “Controlos da fila” para pausar, retomar ou esvaziar uma fila.
- Transforme “Correio de voz” em retornos e configure “Feriados e emergência”.
- Clique em “Simulador de encaminhamento” para ver para onde uma chamada iria.
Solução de problemas
Um banner vermelho diz “O encerramento de emergência está ativo.”
Todas as filas reproduzem a mensagem de fechamento. Um administrador ou gerente clica em “Levantar o encerramento” para encerrá-lo.
Dicas
- “Chamadas deixadas em espera” aparece quando alguém está estacionado: essa pessoa não está esperando em nenhuma fila e nenhum alerta é disparado.
- Se uma ação for recusada (por exemplo, porque exige um gestor), o motivo aparece na tela e nada é alterado.
Bom saber
- Pausar, esvaziar, recuperar chamadas abandonadas, feriados e fechamentos de emergência são para administradores e gerentes.
Guias práticos relacionados
- Trabalhar a lista de retornos Assuma um retorno pendente, ligue para o cliente e registre se conseguiu falar com ele.
- Pausar, retomar ou esvaziar uma fila Impeça a chegada de novas chamadas a uma fila, ou transforme todos que ainda esperam em retornos.
- Transformar um recado de voz em retorno Ouça os novos recados de voz e coloque quem ligou na lista de retornos.
- Adicionar feriados e acionar um fechamento de emergência Feche filas em feriados e, em uma emergência, feche todas as filas de uma vez com uma mensagem.
- Ver para onde uma chamada iria (simulador de encaminhamento) Passe uma chamada fictícia por todas as regras (horário, feriados, capacidade e habilidades) sem discar nada.
- Retomar chamadas deixadas em espera Encontre quem ficou em uma posição de estacionamento e atenda antes que desligue.
- Filas e SLA Acompanhe as chamadas em espera, o nível de serviço e as chamadas em andamento por fila, e configure as metas, o horário e o encaminhamento de cada fila.