インバウンド運用
着信窓口の日々の運用を行います：コールバック、キューの一時停止と退避、留守番電話、休業日、緊急休業。
場所
「通話」 › 「インバウンド運用」
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ステップ
- サイドバーの「通話」 › 「インバウンド運用」を開きます。
- カード（待機中のコールバック、7日間のコールバックのサービスレベル、新しい留守番電話、設定済みの休業日）を確認します。
- 「コールバック」を、期限切れのものから対応します。
- 「キュー操作」でキューを一時停止・再開・退避します。
- 「留守番電話」をコールバックにし、「祝日と緊急対応」を設定します。
- 「ルーティングシミュレーター」を押すと、通話の行き先を確認できます。
トラブルシューティング
赤いバナーに「緊急閉局が有効です。」と表示される。
すべてのキューで休業の案内が流れています。管理者かマネージャーが「閉局を解除」を押すと終了します。
ヒント
- お客様が保留のままになると「保留のままの通話」が表示されます。キューで待っている扱いではなく、アラートも出ません。
- 操作が拒否された場合（マネージャー権限が必要な場合など）は、理由が画面に表示され、何も変更されません。
知っておきたいこと
- 一時停止、退避、放棄呼の回収、休業日、緊急休業は管理者とマネージャーが行います。
関連するハウツー
- コールバックの一覧に対応する 待っているコールバックを引き受け、お客様に電話し、つながったかを記録します。
- キューを一時停止・再開・退避する キューへの新しい着信を止めるか、待っている全員をコールバックにします。
- 留守番電話をコールバックにする 新しい留守番電話を確認し、お客様をコールバックの一覧に入れます。
- 休業日を追加し、緊急休業を行う 休業日にキューを閉じ、緊急時にはすべてのキューを案内メッセージとともに一斉に閉じます。
- 通話の行き先を確認する（ルーティングシミュレーター） 電話をかけずに、仮の通話をすべてのルール（受付時間、休業日、受付可能数、スキル）に通します。
- 保留のままの通話を取る パーク（保留）されたままのお客様を見つけ、切られる前に通話を取ります。
- キューとSLA キューごとの待ち呼、サービスレベル、通話中の状況を確認し、目標、時間、ルーティングを設定します。