Inkomend beheer
Run de inkomende balie van dag tot dag: terugbelverzoeken, wachtrijen pauzeren en leegmaken, voicemail, feestdagen en noodsluitingen.
Waar u het vindt
‘Gesprekken’ › ‘Inkomend beheer’
Dit scherm openen
Stappen
- Open ‘Gesprekken’ › ‘Inkomend beheer’ in de zijbalk.
- Lees de kaarten: wachtende terugbelverzoeken, het terugbel-serviceniveau over 7 dagen, nieuwe voicemail en ingestelde feestdagen.
- Werk ‘Terugbelverzoeken’ af, achterstallige eerst.
- Gebruik ‘Bediening van de wachtrij’ om een wachtrij te pauzeren, te hervatten of leeg te maken.
- Zet ‘Voicemail’ om in terugbelverzoeken en stel ‘Feestdagen en noodgevallen’ in.
- Klik op ‘Routeringssimulator’ om te zien waar een gesprek naartoe zou gaan.
Problemen oplossen
Een rode banner meldt ‘De noodsluiting is actief.’
Elke wachtrij speelt het sluitingsbericht af. Een beheerder of manager klikt op ‘Sluiting opheffen’ om deze te beëindigen.
Handige tips
- ‘Gesprekken die in de wacht bleven staan’ verschijnt wanneer een beller geparkeerd is: niemand wacht voor hem in een wachtrij en er gaat geen waarschuwing af.
- Als een actie wordt geweigerd (bijvoorbeeld omdat er een manager voor nodig is), wordt de reden op het scherm getoond en wordt er niets gewijzigd.
Goed om te weten
- Pauzeren, leegmaken, afgebroken bellers terughalen, feestdagen en noodsluitingen zijn voor beheerders en managers.
Gerelateerde handleidingen
- De terugbellijst afwerken Neem een wachtend terugbelverzoek aan, bel de klant en leg vast of u hem hebt bereikt.
- Een wachtrij pauzeren, hervatten of legen Stop nieuwe gesprekken in een wachtrij, of zet iedereen die nog wacht om in een terugbelverzoek.
- Een voicemail omzetten in een terugbelverzoek Lees nieuwe voicemail en zet de beller in de rij voor een terugbelverzoek.
- Feestdagen toevoegen en een noodsluiting uitvoeren Sluit wachtrijen op feestdagen, en sluit in een noodgeval alle wachtrijen tegelijk met een bericht.
- Controleren waar een gesprek naartoe zou gaan (routeringssimulator) Laat een denkbeeldig gesprek door elke regel gaan (tijden, feestdagen, capaciteit en vaardigheden) zonder iets te bellen.
- Gesprekken oppakken die in de wacht staan Vind bellers die in een parkeerplek zijn achtergelaten en pak ze op voordat ze ophangen.
- Wachtrijen en SLA Volg wachtende gesprekken, het serviceniveau en lopende gesprekken per wachtrij, en stel de doelen, tijden en routering van elke wachtrij in.