Тикеты: звонящие, попросившие человека
Отработать каждого звонящего, который попросил ИИ-агента соединить с человеком или перезвонить, и видеть, кто сейчас принимает такие звонки.
Где найти
Служба поддержки › Тикеты (Простой режим: Служба поддержки › Назначение заявок)
Открыть этот экран
Шаги
- Откройте «Тикеты» в разделе «Служба поддержки» (в простом режиме — «Назначение заявок» в разделе «Служба поддержки»). Страница называется «Назначение заявок».
- Посмотрите на плитки: «Открыть», «В работе», «Решено» и «Требует внимания».
- В блоке «Звонящие, попросившие человека» выберите «Открыть», «В работе», «Решено» или «Все». Пометка «Запрошен обратный звонок» означает, что звонящий просил перезвонить.
- Нажмите на строку или «Подробности», чтобы открыть запрос и заняться им (см. «Обработать звонящего, который попросил человека»).
- В блоке «Прямо сейчас» проверьте для каждой линии, будет ли звонок сейчас переведён и у кого он зазвонит; «Как назначается передача» объясняет правило.
Настройки на этом экране
| Параметр | Что делает | По умолчанию |
|---|---|---|
| Открыть / В работе / Решено / Все | Какие запросы показывает список, с количеством для каждой группы. | Открыть |
| Требует внимания | Запросы, которыми ещё должен кто-то заняться. | — |
| Прямо сейчас | Для каждой линии: отвечает ли ваш ИИ-агент, рабочие часы, «Перевод сейчас» и у кого «Звонит одновременно». Обновляется каждую минуту. | — |
| Выбрать, кому переводить | Открывает настройки линии (менеджеры). | — |
Устранение неполадок
«Здесь пока никто не просил человека.»
В этом виде за последние 30 дней никто из звонящих не просил человека. Выберите «Все».
«Не удалось загрузить, кто отвечает сейчас.»
Не удалось прочитать таблицу «Прямо сейчас». Перезагрузите страницу.
«Телефонная служба ещё не подключена, поэтому настоящие звонки не поступают. Здесь показано, что произошло бы.»
Таблица показывает, что произойдёт, когда начнут поступать настоящие звонки; телефонную службу подключает оператор.
«Телефонные линии пока не настроены.»
Сначала настройте линию в разделе «Телефонные линии».
Советы
- Участники видят все запросы; менеджеры рабочего пространства могут брать их, назначать, добавлять заметки и закрывать.
Полезно знать
- Список охватывает последние 30 дней.
- Маршрутизации по приоритету, тегу или команде нет: единственные правила — рабочие часы и выбранные на линии сотрудники.
Связанные инструкции
- Обработать звонящего, который попросил человека Взять запрос, назначить его, добавить заметку, перезвонить человеку и закрыть запрос — всё из подробностей запроса.
- Кто отвечает, когда звонящий просит человека Понять, как звонок передаётся от ИИ-агента человеку, и проверить для каждой линии, у кого он зазвонит прямо сейчас.
- Выбор того, кому переводятся звонящие Решите, кто будет принимать звонок, когда звонящий просит у ИИ-агента человека в рабочее время.
- Перезвонить человеку (Позвонить снова) Перезвонить звонившему прямо из звонка: со своего телефона через линию вашей организации или поручив это ИИ-агенту вашей линии.
- Прочитать весь разговор звонка Увидеть всё, что сказали звонящий и ваш ИИ-агент, по порядку и со временем, чтобы знать весь контекст, прежде чем действовать.
- Входящие и обращения Обрабатывать все сообщения и телефонные обращения клиентов в одном списке, чтобы ничего не упустить.