Опашки и ниво на обслужване (SLA)
Следете чакащите обаждания, нивото на обслужване и текущите разговори по опашки и настройвайте целите, часовете и маршрутизирането на всяка опашка.
Къде да го намерите
Разговори › Опашки и SLA
Отвори този екран
Стъпки
- Отворете Разговори › Опашки и SLA в страничната лента.
- Изберете времевия прозорец горе вдясно: „Днес“, „Последните 8 ч“, „Последен час“ или „Последните 7 дни“.
- Прочетете картите (чакащи обаждания, ниво на обслужване, обработени, налични агенти) и евентуалните „Известия по прагове“.
- В „Опашки“ сравнете за всяка опашка целта, нивото на обслужване, ASA, AHT, чакащите, най-дългото изчакване, предложените и изоставените обаждания.
- Натиснете Настрой при опашка, за да промените нейните Прагове, Часове и Маршрутизиране. За да добавите телефонна линия, натиснете Управление на телефонните линии в стъпка 1 от настройката.
- В „Текущи разговори“ вижте текущите обаждания и кой ги води.
Настройки на този екран
| Настройка | Какво прави | По подразбиране |
|---|---|---|
| Днес / Последните 8 ч / Последен час / Последните 7 дни | Времевият прозорец на показателите. | Днес |
| Настрой | Отваря настройките на опашка. | — |
Отстраняване на проблеми
Опашка показва „затворена“.
Тя е извън часовете си или в празник; задръжте курсора върху нея, за да видите защо.
Съвети
- Нивото на обслужване брои само отговорените и изоставените обаждания: обаждане, което още звъни, все още не е имало шанс да постигне или пропусне целта.
Добре е да знаете
- Само собственици, администратори и мениджъри могат да настройват опашки.
Свързани ръководства
- Задаване на ниво на обслужване и прагове за известия на опашка Задайте целта за отговор на опашката и праговете, които задействат известия.
- Задаване на часове, поздрав при затворено и календар на празниците на опашка Задайте кога опашката е отворена, какво става, когато е затворена, и кой календар на празниците я затваря.
- Задаване на умение, преливане, звънене и съобщения на опашка Решете на кого се предлагат обажданията от опашка, къде преливат, колко дълго звънят и какво чуват обаждащите се преди свързване.
- Работа с входящи обаждания Управлявайте входящото обслужване ежедневно: обратни обаждания, пауза и изпразване на опашки, гласова поща, празници и аварийни затваряния.
- Правила за маршрутизиране на обажданията Решете на кого се отговаря първо, в коя опашка попада обаждането според района на обаждащия се, и вижте какво се предлага на чакащите.
- Табло Покажете текущите числа на екипа достатъчно големи, за да се четат от другия край на залата: чакащи обаждания, време на чакане, ниво на обслужване, оператори, опашки, днешната класация и известия.
- Добавяне и управление на телефонни линии (основна и допълнителни) Добавете телефонните си линии на едно място, дайте на всяка име и телефонен номер от вашия акаунт и изберете основната линия, от която тръгват обажданията.