队列与 SLA

步骤

1. 在侧边栏中打开 “通话” › “队列与 SLA”。
2. 在右上角选择时间范围：“今日”、“最近 8 小时”、“最近一小时” 或 “最近 7 天”。
3. 查看卡片（等待来电、服务水平、已处理、可用坐席）以及任何 “阈值告警”。
4. 在 “队列” 中，比较每个队列的目标、服务水平、ASA、AHT、等待数、最长等待、呼入数和放弃数。
5. 点击队列的“配置”，可更改其“阈值”、“时段”和“路由”。要添加电话线路，请点击“在设置第 1 步中管理电话线路”。
6. 在 “进行中的通话” 下，查看正在进行的通话及其处理人。

此界面上的设置

故障排除

小贴士

• 服务水平只统计已应答和已放弃的通话：仍在振铃的通话还没有机会达成或错过目标。

须知

• 只有所有者、管理员和经理可以配置队列。

相关使用指南

• 设置队列的服务水平和告警阈值 设置队列要达到的应答目标以及触发告警的阈值。
• 设置队列的时段、非营业提示和节假日日历 设置队列何时开放、关闭时如何处理，以及由哪个节假日日历关闭队列。
• 设置队列的技能、溢出、振铃和提示语 决定队列的来电分配给谁、溢出到哪里、振铃多久，以及接通前来电者听到什么。
• 呼入运营 日常运营呼入服务台：回拨、暂停和清空队列、语音信箱、节假日和紧急关闭。
• 路由规则 决定谁先被应答、来电按来电者地区进入哪个队列，并查看为等待中的来电者提供了什么。
• 看板 以足够大的字号显示实时数据，让整个房间都能看清：等待中的通话、等待时间、服务水平、坐席、队列、今日排行和告警。
• 添加和管理电话线路（主线路与副线路） 在一处添加电话线路，为每条线路设置名称和账户中的电话号码，并选择外呼使用的主线路。