큐와 SLA

단계

1. 사이드바에서 “통화” › “큐와 SLA”를 여세요.
2. 오른쪽 위에서 기간을 선택하세요: “오늘”, “최근 8시간”, “최근 1시간” 또는 “최근 7일”.
3. 카드(대기 중인 통화, 서비스 수준, 처리 수, 대기 상담원)와 “임계값 알림”을 확인하세요.
4. “큐”에서 각 큐의 목표, 서비스 수준, ASA, AHT, 대기 수, 최장 대기, 인입 수, 포기 수를 비교하세요.
5. 큐의 “설정”을 누르면 “임계값”, “시간”, “라우팅”을 바꿀 수 있습니다. 전화 회선을 추가하려면 “설정 1단계에서 전화 회선 관리”를 누르세요.
6. “진행 중인 통화”에서 진행 중인 통화와 담당자를 확인하세요.

이 화면의 설정

문제 해결

팁

• 서비스 수준은 응답된 통화와 포기된 통화만 계산합니다. 아직 울리고 있는 통화는 목표 달성 여부가 정해지지 않았습니다.

알아 두세요

• 소유자, 관리자, 매니저만 큐를 설정할 수 있습니다.

관련 사용 방법

• 큐 서비스 수준 및 알림 기준 설정 큐가 목표로 하는 응답 목표와 알림을 발생시키는 기준을 설정합니다.
• 큐 운영 시간, 휴무 안내, 휴일 캘린더 설정 큐가 열리는 시간, 닫혔을 때의 처리, 큐를 닫는 휴일 캘린더를 설정합니다.
• 큐 스킬, 오버플로, 호출, 안내 설정 큐의 전화를 누구에게 제공할지, 어디로 넘칠지, 얼마나 울릴지, 연결 전에 발신자가 무엇을 들을지 정합니다.
• 인바운드 운영 인바운드 데스크를 매일 운영합니다: 콜백, 큐 일시 중지 및 비우기, 음성 사서함, 공휴일, 긴급 휴무.
• 라우팅 규칙 누가 먼저 응답받을지, 발신자 지역에 따라 어느 큐로 갈지 정하고, 대기 중인 발신자에게 무엇이 제공되는지 확인합니다.
• 월보드 대기 중인 통화, 대기 시간, 서비스 레벨, 상담원, 대기열, 오늘의 순위, 알림 등 팀의 실시간 수치를 방 건너편에서도 읽을 수 있을 만큼 크게 표시합니다.
• 전화 회선 추가 및 관리(기본 회선과 보조 회선) 전화 회선을 한곳에서 추가하고, 회선마다 이름과 계정의 전화번호를 지정하며, 발신에 쓰는 기본 회선을 정합니다.