Cozi și SLA
Urmăriți apelurile în așteptare, nivelul de serviciu și apelurile în desfășurare pe fiecare coadă și configurați țintele, orele și direcționarea fiecărei cozi.
Unde îl găsiți
Apeluri › Cozi și SLA
Deschideți acest ecran
Etape
- Deschideți Apeluri › Cozi și SLA în bara laterală.
- Alegeți intervalul de timp din dreapta sus: Astăzi, Ultimele 8 ore, Ultima oră sau Ultimele 7 zile.
- Citiți cardurile (apeluri în așteptare, nivel de serviciu, preluate, agenți disponibili) și orice Alerte de prag.
- La Cozi, comparați pentru fiecare coadă ținta, nivelul de serviciu, ASA, AHT, apelurile în așteptare, cea mai lungă așteptare, apelurile oferite și cele abandonate.
- Apăsați Configurați la o coadă pentru a-i modifica Praguri, Ore și Direcționare. Pentru a adăuga o linie telefonică, apăsați Gestionați liniile telefonice la pasul 1 al configurării.
- La Apeluri în desfășurare, vedeți apelurile în curs și cine le are.
Setările de pe acest ecran
| Setare | Ce face | Implicit |
|---|---|---|
| Astăzi / Ultimele 8 ore / Ultima oră / Ultimele 7 zile | Intervalul de timp al cifrelor. | Astăzi |
| Configurează | Deschide setările unei cozi. | — |
Depanare
O coadă apare ca închisă.
Este în afara orelor sau într-o zi de sărbătoare; treceți cu cursorul peste ea pentru a vedea motivul.
Sfaturi
- Nivelul de serviciu numără doar apelurile cu răspuns și cele abandonate: un apel care încă sună nu a avut încă ocazia de a atinge sau de a rata ținta.
Bine de știut
- Doar proprietarii, administratorii și managerii pot configura cozile.
Ghiduri practice conexe
- Setarea nivelului de serviciu și a limitelor de alertă ale unei cozi Setați ținta de răspuns la care ține o coadă și limitele care declanșează alerte.
- Setarea orelor unei cozi, a mesajului de închidere și a calendarului de sărbători Setați când este deschisă o coadă, ce se întâmplă când este închisă și ce calendar de sărbători o închide.
- Setarea competenței, a preaplinului, a soneriei și a anunțurilor unei cozi Decideți cui i se oferă apelurile unei cozi, încotro se revarsă, cât timp sună și ce aud apelanții înainte de a fi conectați.
- Operarea apelurilor primite Conduceți zi de zi biroul de apeluri primite: apeluri de revenire, suspendarea și golirea cozilor, mesageria vocală, sărbători și închideri de urgență.
- Reguli de rutare Decideți cui i se răspunde primul, în ce coadă ajunge un apel după zona apelantului și vedeți ce li se oferă apelanților aflați în așteptare.
- Panou Afișați cifrele live ale echipei suficient de mari pentru a fi citite din cealaltă parte a sălii: apeluri în așteptare, timp de așteptare, nivel de serviciu, agenți, cozi, clasamentul de azi și alerte.
- Adăugarea și gestionarea liniilor telefonice (principală și secundare) Adăugați liniile telefonice într-un singur loc, dați fiecăreia un nume și un număr de telefon din contul dumneavoastră și alegeți linia principală de la care pleacă apelurile.