Code e SLA
Monitora le chiamate in attesa, il livello di servizio e le chiamate in corso per coda, e configura obiettivi, orari e instradamento di ogni coda.
Dove trovarlo
«Chiamate» › «Code e SLA»
Apri questa schermata
Passaggi
- Apri «Chiamate» › «Code e SLA» nella barra laterale.
- Scegli l'intervallo di tempo in alto a destra: «Oggi», «Ultime 8 h», «Ultima ora» o «Ultimi 7 giorni».
- Leggi le schede (chiamate in attesa, livello di servizio, gestite, operatori disponibili) e gli eventuali «Avvisi di soglia».
- In «Code», confronta per ogni coda obiettivo, livello di servizio, ASA, AHT, in attesa, attesa più lunga, chiamate offerte e abbandonate.
- Premi «Configura» su una coda per cambiarne «Soglie», «Ore» e «Instradamento». Per aggiungere una linea telefonica, premi «Gestisci le linee telefoniche nel passaggio 1 della configurazione».
- In «Chiamate in corso», vedi le chiamate in corso e chi le gestisce.
Impostazioni di questa schermata
| Impostazione | Cosa fa | Predefinito |
|---|---|---|
| «Oggi» / «Ultime 8 h» / «Ultima ora» / «Ultimi 7 giorni» | L'intervallo di tempo dei dati. | «Oggi» |
| «Configura» | Apre le impostazioni di una coda. | — |
Risoluzione dei problemi
Una coda mostra «chiusa».
È fuori orario o in un giorno festivo; passa il mouse sopra per vedere il motivo.
Suggerimenti
- Il livello di servizio conta solo le chiamate risposte e abbandonate: una chiamata che sta ancora squillando non ha ancora avuto modo di raggiungere o mancare l'obiettivo.
Da sapere
- Solo proprietari, amministratori e manager possono configurare le code.
Guide pratiche correlate
- Impostare il livello di servizio e i limiti di avviso di una coda Imposta l'obiettivo di risposta di una coda e i limiti che generano avvisi.
- Impostare orari, messaggio di chiusura e calendario festività di una coda Imposta quando una coda è aperta, cosa succede quando è chiusa e quale calendario festività la chiude.
- Impostare competenza, overflow, squillo e annunci di una coda Decidi a chi vengono offerte le chiamate di una coda, dove vanno in caso di overflow, per quanto squillano e cosa sentono i chiamanti prima di essere collegati.
- Gestione entrate Gestisci ogni giorno il servizio in entrata: richiami, pausa e svuotamento delle code, segreteria, festività e chiusure di emergenza.
- Regole di instradamento Decidi chi riceve risposta per primo, in quale coda arriva una chiamata in base alla zona del chiamante, e vedi cosa viene proposto ai chiamanti in attesa.
- Tabellone Mostra i dati in tempo reale del reparto abbastanza grandi da leggerli da lontano: chiamate in attesa, tempi di attesa, livello di servizio, operatori, code, classifica di oggi e avvisi.
- Aggiungere e gestire le linee telefoniche (linea principale e secondarie) Aggiungi le linee telefoniche in un unico posto, dai a ciascuna un nome e un numero di telefono dell’account e scegli la linea principale da cui partono le chiamate.