Правила за маршрутизиране на обажданията
Решете на кого се отговаря първо, в коя опашка попада обаждането според района на обаждащия се, и вижте какво се предлага на чакащите.
Къде да го намерите
Настройки › Правила за маршрутизиране
Отвори този екран
Стъпки
- Отворете Настройки › Правила за маршрутизиране в страничната лента.
- Прочетете картите: „Правила за приоритет“, „Регионални маршрути“, „Решено при първото обаждане“ и „Приети пренасочвания“.
- Изберете раздел: „Кой е пръв“, „По регион“, „Предложи съобщение“, „Външни справки“ или „Работа на опашките“.
- Добавяйте или премахвайте правила в раздела; всяка промяна важи от следващото обаждане.
Настройки на този екран
| Настройка | Какво прави | По подразбиране |
|---|---|---|
| Кой е пръв | Повишения на приоритета, които преместват някои обаждащи се напред в опашката. | — |
| По регион | Изпращане на обаждания от префикс на номер към опашка. | — |
| Предложи съобщение | Колко често чакащите обаждащи се са приели текстово предложение вместо изчакване. | — |
| Външни справки | Външни системи, към които се обръща по време на обаждане. | — |
| Работа на опашките | Редът, в който ще се отговаря на чакащите, и изпразване на опашка към обратни обаждания. | — |
Съвети
- Редовете с „Всички организации“ са общи за платформата и могат да бъдат променяни само от оператора ѝ.
Добре е да знаете
- Добавянето и премахването е за администратори и мениджъри; всички останали виждат списъка.
Свързани ръководства
- Първо отговаряне на някои обаждащи се (правила за приоритет) Преместете VIP, важни клиенти или обаждащи се от кампания напред в опашката с повишаване на приоритета.
- Маршрутизиране на обаждания по района на обаждащия се Изпращайте обаждания от номера, започващи с даден префикс (код на държава или район), към избрана опашка.
- Предлагане на съобщение на чакащите обаждащи се Вижте колко често обаждащите се, чакали твърде дълго, са приели предложение за текст или чат вместо изчакване, по канали.
- Проверка на външните справки Вижте външните системи, към които обаждането може да се обърне по време на разговор (например система за поръчки или акаунти), и проверете дали всяка отговаря.
- Ред на отговаряне и изпразване на опашка Вижте в какъв ред и защо ще се отговаря на чакащите обаждащи се и при нужда преместете всички чакащи в обратни обаждания.
- Опашки и ниво на обслужване (SLA) Следете чакащите обаждания, нивото на обслужване и текущите разговори по опашки и настройвайте целите, часовете и маршрутизирането на всяка опашка.
- Работа с входящи обаждания Управлявайте входящото обслужване ежедневно: обратни обаждания, пауза и изпразване на опашки, гласова поща, празници и аварийни затваряния.