Filas e SLA
Acompanhe as chamadas em espera, o nível de serviço e as chamadas em andamento por fila, e configure as metas, o horário e o encaminhamento de cada fila.
Onde encontrar
“Chamadas” › “Filas e SLA”
Abrir esta tela
Passos
- Abra “Chamadas” › “Filas e SLA” na barra lateral.
- Escolha o período no canto superior direito: “Hoje”, “Últimas 8 h”, “Última hora” ou “Últimos 7 dias”.
- Veja os cartões (chamadas em espera, nível de serviço, atendidas, atendentes disponíveis) e os “Alertas de limite”.
- Em “Filas”, compare a meta, o nível de serviço, ASA, AHT, chamadas em espera, maior espera, chamadas recebidas e abandonadas de cada fila.
- Clique em “Configurar” em uma fila para alterar os “Limiares”, as “Horas” e o “Encaminhamento”. Para adicionar uma linha telefônica, clique em “Gerenciar as linhas telefônicas na etapa 1 da configuração”.
- Em “Chamadas em curso”, veja as chamadas em andamento e quem está com cada uma.
Configurações desta tela
| Configuração | O que faz | Padrão |
|---|---|---|
| “Hoje” / “Últimas 8 h” / “Última hora” / “Últimos 7 dias” | O período dos números. | “Hoje” |
| “Configurar” | Abre as configurações de uma fila. | — |
Solução de problemas
Uma fila mostra “fechada”.
Ela está fora do horário ou em um feriado; passe o mouse sobre ela para ver o motivo.
Dicas
- O nível de serviço conta apenas chamadas atendidas e abandonadas: uma chamada que ainda está tocando ainda não teve a chance de cumprir ou perder a meta.
Bom saber
- Somente proprietários, administradores e gerentes podem configurar filas.
Guias práticos relacionados
- Definir o nível de serviço e os limites de alerta de uma fila Defina a meta de atendimento de uma fila e os limites que disparam alertas.
- Definir horário, mensagem de fechamento e calendário de feriados de uma fila Defina quando uma fila está aberta, o que acontece quando ela está fechada e qual calendário de feriados a fecha.
- Definir habilidade, transbordo, toque e avisos de uma fila Decida a quem são oferecidas as chamadas de uma fila, para onde transbordam, por quanto tempo tocam e o que quem liga ouve antes de ser conectado.
- Operação de entrada Conduza o atendimento de entrada no dia a dia: retornos, pausar e esvaziar filas, correio de voz, feriados e fechamentos de emergência.
- Regras de encaminhamento Decida quem é atendido primeiro e em qual fila uma chamada cai pela região de quem liga, e veja o que é oferecido a quem está esperando.
- Painel Mostre os números ao vivo da equipe em tamanho grande o bastante para ler do outro lado da sala: chamadas em espera, tempo de espera, nível de serviço, agentes, filas, a classificação de hoje e alertas.
- Adicionar e gerenciar linhas telefônicas (linha principal e secundárias) Adicione as linhas telefônicas em um só lugar, dê a cada uma um nome e um número de telefone da conta e escolha a linha principal de onde saem as chamadas.