Kolejki i poziom obsługi (SLA)
Obserwuj oczekujące połączenia, poziom obsługi i trwające połączenia w każdej kolejce oraz konfiguruj cele, godziny i kierowanie każdej kolejki.
Gdzie to znaleźć
Połączenia › Kolejki i SLA
Otwórz ten ekran
Kroki
- Otwórz Połączenia › Kolejki i SLA na pasku bocznym.
- Wybierz przedział czasu w prawym górnym rogu: Dzisiaj, Ostatnie 8 godz., Ostatnia godzina lub Ostatnie 7 dni.
- Sprawdź karty (oczekujące połączenia, poziom obsługi, obsłużone, dostępni agenci) i ewentualne Alerty progowe.
- W sekcji Kolejki porównaj dla każdej kolejki cel, poziom obsługi, ASA, AHT, oczekujące, najdłuższe oczekiwanie, oferowane i porzucone połączenia.
- Naciśnij Skonfiguruj przy kolejce, aby zmienić jej Progi, Godziny i Kierowanie. Aby dodać linię telefoniczną, naciśnij Zarządzaj liniami telefonicznymi w kroku 1 konfiguracji.
- W sekcji Trwające połączenia zobacz połączenia w toku i to, kto je obsługuje.
Ustawienia na tym ekranie
| Ustawienie | Co robi | Domyślne |
|---|---|---|
| Dzisiaj / Ostatnie 8 godz. / Ostatnia godzina / Ostatnie 7 dni | Przedział czasu dla wyświetlanych wartości. | Dzisiaj |
| Skonfiguruj | Otwiera ustawienia kolejki. | — |
Rozwiązywanie problemów
Kolejka ma status zamknięta.
Jest poza swoimi godzinami lub trwa święto; najedź na nią kursorem, aby zobaczyć powód.
Wskazówki
- Poziom obsługi uwzględnia tylko odebrane i porzucone połączenia: połączenie, które wciąż dzwoni, nie miało jeszcze szansy spełnić lub nie spełnić celu.
Warto wiedzieć
- Kolejki mogą konfigurować tylko właściciele, administratorzy i menedżerowie.
Powiązane instrukcje
- Ustawianie poziomu obsługi i limitów alertów kolejki Ustaw docelowy poziom odbierania kolejki oraz limity, które wywołują alerty.
- Ustawianie godzin kolejki, komunikatu o zamknięciu i kalendarza świąt Ustaw, kiedy kolejka jest otwarta, co się dzieje, gdy jest zamknięta, i który kalendarz świąt ją zamyka.
- Ustawianie kompetencji, przelewu, dzwonienia i zapowiedzi kolejki Zdecyduj, komu oferowane są połączenia z kolejki, dokąd się przelewają, jak długo dzwonią i co słyszą dzwoniący przed połączeniem.
- Obsługa połączeń przychodzących Prowadź codzienną obsługę połączeń przychodzących: oddzwonienia, wstrzymywanie i opróżnianie kolejek, pocztę głosową, święta i zamknięcia awaryjne.
- Reguły routingu – przegląd Zdecyduj, kto jest odbierany pierwszy i do której kolejki trafia połączenie w zależności od obszaru dzwoniącego, oraz zobacz, co oferuje się oczekującym dzwoniącym.
- Tablica Pokaż bieżące dane działu na tyle duże, by dało się je odczytać z drugiego końca sali: oczekujące połączenia, czas oczekiwania, poziom obsługi, konsultantów, kolejki, dzisiejszy ranking i alerty.
- Dodawanie linii telefonicznych i zarządzanie nimi (linia główna i dodatkowe) Dodaj linie telefoniczne w jednym miejscu, nadaj każdej nazwę i numer telefonu z konta oraz wybierz linię główną, z której wychodzą połączenia.