Очереди и SLA
Следите за ожидающими звонками, уровнем обслуживания и текущими звонками по очередям и настраивайте цели, часы и маршрутизацию каждой очереди.
Где найти
Звонки › Очереди и SLA
Открыть этот экран
Шаги
- Откройте Звонки › Очереди и SLA в боковой панели.
- Выберите временное окно вверху справа: Сегодня, Последние 8 ч, Последний час или Последние 7 дней.
- Прочитайте карточки (ожидающие звонки, уровень обслуживания, обработано, доступные агенты) и все Оповещения по порогам.
- В разделе Очереди сравните для каждой очереди цель, уровень обслуживания, ASA, AHT, ожидающие, самое долгое ожидание, предложенные и потерянные звонки.
- Нажмите Настроить у очереди, чтобы изменить её Пороги, Часы и Маршрутизация. Чтобы добавить телефонную линию, нажмите Управление телефонными линиями на шаге 1 настройки.
- В разделе Текущие звонки смотрите звонки в процессе и кто ими занимается.
Настройки на этом экране
| Параметр | Что делает | По умолчанию |
|---|---|---|
| Сегодня / Последние 8 ч / Последний час / Последние 7 дней | Временное окно показателей. | Сегодня |
| Настроить | Открывает настройки очереди. | — |
Устранение неполадок
Очередь показана как закрытая.
Она вне своих часов или в праздничный день; наведите на неё курсор, чтобы узнать причину.
Советы
- Уровень обслуживания учитывает только отвеченные и потерянные звонки: звонок, который ещё звонит, пока не имел возможности уложиться в цель или не уложиться.
Полезно знать
- Настраивать очереди могут только владельцы, администраторы и менеджеры.
Связанные инструкции
- Настройка уровня обслуживания и пределов оповещений очереди Задайте цель по ответу, к которой стремится очередь, и пределы, вызывающие оповещения.
- Настройка часов очереди, сообщения о закрытии и календаря праздников Задайте, когда очередь открыта, что происходит при закрытии и какой календарь праздников её закрывает.
- Настройка навыка, перелива, звонка и объявлений очереди Решите, кому предлагаются звонки очереди, куда они переливаются, как долго звонят и что слышат звонящие до соединения.
- Работа с входящими Ведите ежедневную работу с входящими звонками: обратные звонки, приостановка и очистка очередей, голосовая почта, праздники и экстренные закрытия.
- Правила маршрутизации Решите, кому отвечать первым, в какую очередь попадает звонок по региону звонящего, и посмотрите, что предлагается ожидающим звонящим.
- Табло Показывать текущие показатели отдела достаточно крупно, чтобы их было видно через весь зал: ожидающие звонки, время ожидания, уровень сервиса, операторы, очереди, рейтинг за сегодня и оповещения.
- Добавление и управление телефонными линиями (основная и дополнительные) Добавьте телефонные линии в одном месте, задайте каждой название и номер телефона из вашей учётной записи и выберите основную линию, с которой выполняются звонки.