라우팅 규칙
누가 먼저 응답받을지, 발신자 지역에 따라 어느 큐로 갈지 정하고, 대기 중인 발신자에게 무엇이 제공되는지 확인합니다.
찾는 위치
“설정” › “라우팅 규칙”
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단계
- 사이드바에서 “설정” › “라우팅 규칙”을 여세요.
- 카드를 확인하세요: “우선순위 규칙”, “지역 라우팅”, “첫 통화 해결률”, “수락된 대체 안내”.
- 탭을 선택하세요: “누가 먼저인가”, “지역별”, “메시지 안내”, “외부 조회” 또는 “큐 운영”.
- 탭에서 규칙을 추가하거나 삭제하세요. 변경 사항은 다음 통화부터 적용됩니다.
이 화면의 설정
| 설정 | 기능 | 기본값 |
|---|---|---|
| “누가 먼저인가” | 일부 발신자를 큐에서 앞으로 옮기는 우선순위 가산. | — |
| “지역별” | 번호 접두사의 전화를 큐로 보냅니다. | — |
| “메시지 안내” | 대기 중인 발신자가 대기 대신 문자 제안을 수락한 빈도. | — |
| “외부 조회” | 통화 중에 참조하는 외부 시스템. | — |
| “큐 운영” | 대기 중인 발신자의 응답 순서와 큐를 콜백으로 비우기. | — |
팁
- “모든 조직”으로 표시된 행은 플랫폼이 공유하며 플랫폼 운영자만 변경할 수 있습니다.
알아 두세요
- 추가와 삭제는 관리자와 매니저만 할 수 있으며, 다른 사람은 목록만 볼 수 있습니다.
관련 사용 방법
- 일부 발신자 먼저 응답(우선순위 규칙) VIP, 중요 고객 또는 캠페인 발신자를 우선순위 가산으로 큐에서 앞으로 옮깁니다.
- 발신자 지역별 통화 라우팅 지정한 접두 번호(국가 번호 또는 지역 번호)로 시작하는 번호의 전화를 선택한 큐로 보냅니다.
- 대기 중인 발신자에게 메시지 대안 제공 너무 오래 기다린 발신자가 대기 대신 문자나 채팅 제안을 수락한 빈도를 채널별로 확인합니다.
- 외부 조회 확인 통화 중에 참조할 수 있는 외부 시스템(예: 주문 또는 계정 시스템)을 확인하고, 각각이 응답하는지 테스트합니다.
- 응답 순서 확인 및 큐 비우기 대기 중인 발신자가 어떤 순서로 응답될지와 그 이유를 확인하고, 필요하면 대기 중인 모든 사람을 콜백으로 옮깁니다.
- 큐와 SLA 큐별로 대기 중인 통화, 서비스 수준, 진행 중인 통화를 확인하고, 각 큐의 목표, 운영 시간, 라우팅을 설정합니다.
- 인바운드 운영 인바운드 데스크를 매일 운영합니다: 콜백, 큐 일시 중지 및 비우기, 음성 사서함, 공휴일, 긴급 휴무.