Routing-Regeln
Legen Sie fest, wer zuerst angenommen wird, in welcher Warteschlange ein Anruf je nach Gebiet des Anrufers landet, und sehen Sie, was wartenden Anrufern angeboten wird.
Wo Sie es finden
„Einstellungen“ › „Routing-Regeln“
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Schritte
- Öffnen Sie „Einstellungen“ › „Routing-Regeln“ in der Seitenleiste.
- Lesen Sie die Karten: „Prioritätsregeln“, „Regionale Routen“, „Lösung beim Erstkontakt“ und „Angenommene Umleitungen“.
- Wählen Sie einen Tab: „Wer zuerst drankommt“, „Nach Region“, „Nachricht anbieten“, „Externe Abfragen“ oder „Warteschlangenbetrieb“.
- Fügen Sie im Tab Regeln hinzu oder entfernen Sie sie; jede Änderung gilt ab dem nächsten Anruf.
Einstellungen auf diesem Bildschirm
| Einstellung | Was es bewirkt | Standard |
|---|---|---|
| „Wer zuerst drankommt“ | Prioritätserhöhungen, die manche Anrufer in der Warteschlange nach vorne rücken. | — |
| „Nach Region“ | Anrufe von einem Nummernpräfix an eine Warteschlange senden. | — |
| „Nachricht anbieten“ | Wie oft wartende Anrufer ein Textangebot genommen haben, statt zu warten. | — |
| „Externe Abfragen“ | Externe Systeme, die während eines Anrufs abgefragt werden. | — |
| „Warteschlangenbetrieb“ | Die Reihenfolge, in der wartende Anrufer angenommen werden, und das Leeren einer Warteschlange zu Rückrufen. | — |
Tipps
- Mit „Alle Organisationen“ markierte Zeilen werden von der Plattform geteilt und können nur von ihrem Betreiber geändert werden.
Gut zu wissen
- Hinzufügen und Entfernen ist Administratoren und Managern vorbehalten; alle anderen sehen die Liste.
Verwandte Anleitungen
- Manche Anrufer zuerst annehmen (Prioritätsregeln) Rücken Sie VIPs, wichtige Kunden oder Anrufer aus einer Kampagne mit einer Prioritätserhöhung in der Warteschlange nach vorne.
- Anrufe nach dem Gebiet des Anrufers leiten Leiten Sie Anrufe von Nummern, die mit einem bestimmten Präfix (einer Landes- oder Ortsvorwahl) beginnen, an eine gewählte Warteschlange.
- Wartenden Anrufern stattdessen eine Nachricht anbieten Sehen Sie pro Kanal, wie oft Anrufer, die zu lange gewartet haben, ein Text- oder Chat-Angebot genommen haben, statt zu warten.
- Ihre externen Abfragen prüfen Sehen Sie die externen Systeme, die ein Anruf während des Gesprächs abfragen kann (zum Beispiel ein Bestell- oder Kontosystem), und testen Sie, ob jedes antwortet.
- Die Annahmereihenfolge sehen und eine Warteschlange leeren Sehen Sie, in welcher Reihenfolge wartende Anrufer angenommen werden und warum, und verschieben Sie bei Bedarf alle Wartenden zu Rückrufen.
- Warteschlangen und SLA Beobachten Sie wartende Anrufe, das Servicelevel und laufende Anrufe pro Warteschlange und konfigurieren Sie Ziele, Zeiten und Weiterleitung jeder Warteschlange.
- Inbound-Betrieb Führen Sie den eingehenden Betrieb im Alltag: Rückrufe, Pausieren und Leeren von Warteschlangen, Mailbox, Feiertage und Notfallschließungen.