Правила маршрутизации
Решите, кому отвечать первым, в какую очередь попадает звонок по региону звонящего, и посмотрите, что предлагается ожидающим звонящим.
Где найти
Настройки › Правила маршрутизации
Открыть этот экран
Шаги
- Откройте Настройки › Правила маршрутизации в боковой панели.
- Прочитайте карточки: Правила приоритета, Региональные маршруты, Решение с первого звонка и Принятые перенаправления.
- Выберите вкладку: Кто идёт первым, По регионам, Предложить сообщение, Внешние запросы или Работа очередей.
- Добавляйте или убирайте правила на вкладке; каждое изменение действует со следующего звонка.
Настройки на этом экране
| Параметр | Что делает | По умолчанию |
|---|---|---|
| Кто идёт первым | Повышения приоритета, поднимающие некоторых звонящих в очереди. | — |
| По регионам | Отправляйте звонки с префикса номера в очередь. | — |
| Предложить сообщение | Как часто ожидающие звонящие принимали текстовое предложение вместо ожидания. | — |
| Внешние запросы | Внешние системы, к которым обращаются во время звонка. | — |
| Работа очередей | Порядок, в котором будут отвечать ожидающим звонящим, и перевод очереди в обратные звонки. | — |
Советы
- Строки с пометкой Все организации являются общими для платформы, и менять их может только её оператор.
Полезно знать
- Добавлять и убирать могут администраторы и менеджеры; остальные видят список.
Связанные инструкции
- Приоритетные ответы некоторым звонящим (правила приоритета) Поднимите VIP, важных клиентов или звонящих из кампании выше в очереди с помощью повышения приоритета.
- Маршрутизация звонков по региону звонящего Отправляйте звонки с номеров, начинающихся с заданного префикса (кода страны или региона), в выбранную очередь.
- Предложение сообщения ожидающим звонящим Посмотрите, как часто звонящие, ждавшие слишком долго, принимали предложение текста или чата вместо ожидания, по каналам.
- Проверка внешних запросов Посмотрите внешние системы, к которым звонок может обратиться во время разговора (например, система заказов или учётных записей), и проверьте, что каждая отвечает.
- Просмотр порядка ответов и очистка очереди Посмотрите, в каком порядке и почему будут отвечать ожидающим звонящим, и при необходимости переместите всех ожидающих в обратные звонки.
- Очереди и SLA Следите за ожидающими звонками, уровнем обслуживания и текущими звонками по очередям и настраивайте цели, часы и маршрутизацию каждой очереди.
- Работа с входящими Ведите ежедневную работу с входящими звонками: обратные звонки, приостановка и очистка очередей, голосовая почта, праздники и экстренные закрытия.