Reglas de enrutamiento
Decide a quién se atiende primero, en qué cola entra una llamada según la zona de quien llama, y consulta qué se ofrece a quienes esperan.
Dónde encontrarlo
«Configuración» › «Reglas de enrutamiento»
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Pasos
- Abre «Configuración» › «Reglas de enrutamiento» en la barra lateral.
- Consulta las tarjetas: «Reglas de prioridad», «Rutas por región», «Resolución en la primera llamada» y «Desvíos aceptados».
- Elige una pestaña: «Quién va primero», «Por región», «Ofrecer un mensaje», «Consultas externas» u «Operaciones de cola».
- Añade o quita reglas en la pestaña; cada cambio se aplica desde la siguiente llamada.
Ajustes de esta pantalla
| Ajuste | Qué hace | Predeterminado |
|---|---|---|
| «Quién va primero» | Aumentos de prioridad que adelantan a algunas personas en la cola. | — |
| «Por región» | Enviar las llamadas de un prefijo de número a una cola. | — |
| «Ofrecer un mensaje» | Con qué frecuencia quienes esperaban aceptaron una oferta de texto en lugar de esperar. | — |
| «Consultas externas» | Sistemas externos consultados durante una llamada. | — |
| «Operaciones de cola» | El orden en que se atenderá a quienes esperan, y el vaciado de una cola a devoluciones de llamada. | — |
Consejos
- Las filas marcadas con «Todas las organizaciones» las comparte la plataforma y solo su operador puede cambiarlas.
Conviene saber
- Añadir y quitar es para administradores y responsables; los demás ven la lista.
Guías relacionadas
- Atender primero a ciertas personas (reglas de prioridad) Adelanta en la cola a los VIP, a los clientes importantes o a quienes llaman desde una campaña con un aumento de prioridad.
- Enrutar las llamadas según la zona de quien llama Envía las llamadas de números que empiezan por un prefijo dado (un prefijo de país o de zona) a una cola elegida.
- Ofrecer un mensaje a quienes esperan Consulta, por canal, con qué frecuencia quienes esperaron demasiado aceptaron una oferta de texto o chat en lugar de seguir esperando.
- Comprobar tus consultas externas Consulta los sistemas externos que una llamada puede consultar en plena conversación (por ejemplo, un sistema de pedidos o de cuentas) y prueba que cada uno responde.
- Ver el orden de atención y vaciar una cola Consulta en qué orden se atenderá a quienes esperan y por qué, y pasa a todos los que esperan a devoluciones de llamada cuando haga falta.
- Colas y SLA Vigila las llamadas en espera, el nivel de servicio y las llamadas en curso por cola, y configura los objetivos, el horario y el enrutamiento de cada cola.
- Operaciones de entrada Gestiona el día a día de la atención entrante: devoluciones de llamada, pausa y vaciado de colas, buzón de voz, festivos y cierres de emergencia.