Regras de encaminhamento
Decida quem é atendido primeiro e em qual fila uma chamada cai pela região de quem liga, e veja o que é oferecido a quem está esperando.
Onde encontrar
“Definições” › “Regras de encaminhamento”
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Passos
- Abra “Definições” › “Regras de encaminhamento” na barra lateral.
- Veja os cartões: “Regras de prioridade”, “Rotas por região”, “Resolução na primeira chamada” e “Desvios aceites”.
- Escolha uma aba: “Quem vai primeiro”, “Por região”, “Oferecer uma mensagem”, “Consultas externas” ou “Operação de filas”.
- Adicione ou remova regras na aba; cada alteração vale a partir da próxima chamada.
Configurações desta tela
| Configuração | O que faz | Padrão |
|---|---|---|
| “Quem vai primeiro” | Aumentos de prioridade que adiantam algumas pessoas na fila. | — |
| “Por região” | Envia chamadas de um prefixo de número para uma fila. | — |
| “Oferecer uma mensagem” | Com que frequência quem esperava aceitou uma oferta de texto em vez de esperar. | — |
| “Consultas externas” | Sistemas externos consultados durante uma chamada. | — |
| “Operação de filas” | A ordem em que as pessoas em espera serão atendidas e o esvaziamento de uma fila para retornos. | — |
Dicas
- Linhas marcadas como “Todas as organizações” são compartilhadas pela plataforma e só podem ser alteradas pelo operador dela.
Bom saber
- Adicionar e remover é para administradores e gerentes; os demais veem a lista.
Guias práticos relacionados
- Atender algumas pessoas primeiro (regras de prioridade) Adiante na fila VIPs, clientes importantes ou pessoas de uma campanha com um aumento de prioridade.
- Encaminhar chamadas pela região de quem liga Envie chamadas de números que começam com um prefixo (código de país ou de área) para uma fila escolhida.
- Oferecer uma mensagem a quem está esperando Veja, por canal, com que frequência quem esperou demais aceitou uma oferta de texto ou chat em vez de continuar esperando.
- Verificar suas consultas externas Veja os sistemas externos que uma chamada pode consultar durante o atendimento (por exemplo, um sistema de pedidos ou de contas) e teste se cada um responde.
- Ver a ordem de atendimento e esvaziar uma fila Veja em que ordem as pessoas em espera serão atendidas e por quê, e mova todos que esperam para retornos quando necessário.
- Filas e SLA Acompanhe as chamadas em espera, o nível de serviço e as chamadas em andamento por fila, e configure as metas, o horário e o encaminhamento de cada fila.
- Operação de entrada Conduza o atendimento de entrada no dia a dia: retornos, pausar e esvaziar filas, correio de voz, feriados e fechamentos de emergência.