路由规则
决定谁先被应答、来电按来电者地区进入哪个队列，并查看为等待中的来电者提供了什么。
在哪里找到
“设置” › “路由规则”
打开此界面
步骤
- 在侧边栏中打开 “设置” › “路由规则”。
- 查看卡片：“优先级规则”、“地区路由”、“一次解决率” 和 “已接受的分流”。
- 选择一个标签页：“谁先被接起”、“按地区”、“提供留言”、“外部查询” 或 “队列运营”。
- 在标签页上添加或删除规则；每次更改从下一通来电起生效。
此界面上的设置
| 设置项 | 作用 | 默认值 |
|---|---|---|
| “谁先被接起” | 将部分来电者在队列中提前的优先级加权。 | — |
| “按地区” | 将某个号码前缀的来电转到某个队列。 | — |
| “提供留言” | 等待中的来电者选择文字提议而不是继续等待的频率。 | — |
| “外部查询” | 通话期间查询的外部系统。 | — |
| “队列运营” | 等待中的来电者的应答顺序，以及将队列清空为回拨。 | — |
小贴士
- 标记为 “所有组织” 的行由平台共享，只能由平台运营方更改。
须知
- 添加和删除仅限管理员和经理；其他人只能查看列表。
相关使用指南
- 优先应答部分来电者（优先级规则） 通过优先级加权，将 VIP、重要客户或某个活动的来电者在队列中提前。
- 按来电者所在地区路由来电 将以指定前缀（国家代码或区号）开头的号码的来电转到所选队列。
- 为等待的来电者提供留言选项 按渠道查看等待过久的来电者选择文字或聊天提议而不是继续等待的频率。
- 检查外部查询 查看通话过程中可以查询的外部系统（例如订单或账户系统），并测试每个系统是否有响应。
- 查看应答顺序并清空队列 查看等待中的来电者将按什么顺序被应答及原因，并在需要时将所有等待者转为回拨。
- 队列与 SLA 监控每个队列的等待来电、服务水平和进行中的通话，并配置每个队列的目标、时段和路由。
- 呼入运营 日常运营呼入服务台：回拨、暂停和清空队列、语音信箱、节假日和紧急关闭。