收件箱与咨询记录
在一个列表中处理客户的每条消息和电话咨询，不遗漏任何一条。
在哪里找到
通话 › 收件箱（简易模式：常用功能 › 咨询记录）
打开此界面
步骤
- 在「通话」下打开「收件箱」（简易模式下为「常用功能」下的「咨询记录」）。
- 在完整模式下选择视图：「打开」「待处理」「已解决」或「全部」。可用「全部渠道」「仅我的」和搜索框「搜索姓名、号码或消息」缩小范围。
- 在左侧选择一个会话；右侧会打开该会话，显示客户的消息和你的回复。
- 在底部的输入框中回复（参见「回复消息」）。
- 处理完毕后点击「解决」；点击「重新打开」可将其恢复。
- 在简易模式下，「电话咨询」列出来电者在你的线路上咨询的内容，「消息」列出客户的消息；在那里点击「标记为已处理」即可关闭会话。
此界面上的设置
| 设置项 | 作用 | 默认值 |
|---|---|---|
| 此视图内 / 待我方处理 / 超过首次响应目标 / 未分配 | 当前视图中会话的数量。 | — |
| 打开 / 待处理 / 已解决 / 全部 | 列表显示哪些会话。 | 打开 |
| 全部渠道 | 只显示一个渠道。无法发送的渠道会标记为「（不发送）」。 | 全部渠道 |
| 仅我的 | 只显示分配给你的会话。 | 关 |
| 搜索姓名、号码或消息 | 按姓名、电话号码或会话中的文字查找会话。 | — |
| 视频 | 为该会话创建视频通话链接并尝试发送；如果无法发送，会显示链接供你自行分享。 | — |
| 翻译 | 显示在客户消息下方：能够翻译时，会在下方添加英文译文。 | — |
| 电话咨询 / 消息（简易模式） | 咨询记录的两个标签页：来电者在通话中咨询的内容，以及客户的消息。 | 电话咨询 |
| 打开 / 已处理（简易模式的消息） | 显示未关闭的会话或已处理的会话。 | 打开 |
故障排除
横幅显示「该渠道的回复会保存到会话中，但不会真正送达 —」。
该渠道目前无法发送；原因写在横线后面。你的回复会保留在会话中。短信（SMS）在运营方开启发送之前一直处于关闭状态。
发送后看到「已保存，未发送 — …」。
回复已保存但没有送达；原因显示在横线后面。解决该原因（例如渠道尚未设置）后再发送一次。
我看到「Twilio 已受理。尚未确认送达手机。」
运营商已接收该消息。此页面无法确认消息已送达客户的手机。
列表显示「这里没有内容。」
没有会话符合你选择的视图、渠道、仅我的和搜索条件。请选择「全部」并清空搜索。
小贴士
- 新消息或未接来电会重新打开已处理的会话，使其回到列表顶部。
- 打开会话即标记为已读；「{n} 条未读」标签会消失。
须知
- 短信（SMS）在运营方开启发送之前一直处于关闭状态。
- 完整收件箱只能将客户消息翻译成英文。
相关使用指南
- 回复消息 在收件箱中回复客户的消息，需要时可使用常用回复、文章或附件。
- 查看来电者咨询的内容（电话咨询） 逐通查看谁打来电话、在你的线路上咨询了什么，并打开完整对话。
- 查看通话的完整对话 按顺序查看来电者和 AI 智能体在通话中所说的全部内容及时间，在采取行动前掌握完整背景。
- 修正 AI 智能体在通话中的回答 修正 AI 智能体在通话中给出的回答，并可选择将修正后的回答保存到智能体的知识库，让它下次答对。
- 给对方回电（重新拨打） 直接从通话中给来电者回电：通过贵组织的线路接通你自己的电话，或由线路的 AI 智能体拨打对方。
- 通话记录 查看工作区的每一通电话：谁、何时、多长时间、结果和摘要，并可打开每通电话查看对话内容。
- 消息模板 为您的行业保存 SMS 和聊天模板：从样本开始、建立自己的模板库，或用 AI 起草。