Caixa de entrada e Consultas
Trate todas as mensagens e consultas por telefone dos seus clientes em uma única lista, para que nada se perca.
Onde encontrar
Chamadas › Caixa de entrada (Modo simples: Essenciais › Consultas)
Abrir esta tela
Passos
- Abra “Caixa de entrada” em Chamadas (no Modo simples, “Consultas” em Essenciais).
- No Modo completo, escolha uma visualização: “Abrir”, “Pendente”, “Resolvida” ou “Todos”. Refine com “Todos os canais”, “Só as minhas” e a caixa de busca “Pesquisar nome, número ou mensagem”.
- Escolha uma conversa à esquerda; o histórico abre à direita com as mensagens do cliente e as suas respostas.
- Responda na caixa na parte de baixo (veja “Responder a uma mensagem”).
- Toque em “Resolver” quando terminar; “Reabrir” traz a conversa de volta.
- No Modo simples, “Pedidos por telefone” lista o que as pessoas perguntaram ao ligar para a sua linha e “Mensagens” lista as mensagens dos seus clientes; ali, “Marcar como tratada” fecha uma conversa.
Configurações desta tela
| Configuração | O que faz | Padrão |
|---|---|---|
| Nesta visualização / Aguardando a nossa resposta / Meta de primeira resposta ultrapassada / Sem responsável | Contagens das conversas na visualização atual. | — |
| Abrir / Pendente / Resolvida / Todos | Quais conversas a lista mostra. | Abrir |
| Todos os canais | Mostrar só um canal. Um canal que não consegue enviar aparece marcado como “(não envia)”. | Todos os canais |
| Só as minhas | Mostrar só as conversas atribuídas a você. | Desligado |
| Pesquisar nome, número ou mensagem | Encontrar uma conversa pelo nome, pelo número de telefone ou por palavras dela. | — |
| Vídeo | Cria um link de videochamada para esta conversa e tenta enviá-lo; se não for possível enviar, o link é exibido para você compartilhar. | — |
| Traduzir | Aparece sob uma mensagem do cliente: adiciona abaixo uma tradução para o inglês quando ela pode ser feita. | — |
| Pedidos por telefone / Mensagens (Modo simples) | As duas abas de Consultas: o que as pessoas perguntaram nas chamadas e as mensagens dos seus clientes. | Pedidos por telefone |
| Abertas / Tratadas (Mensagens no Modo simples) | Mostrar conversas abertas ou tratadas. | Abertas |
Solução de problemas
Um aviso diz “As respostas neste canal são guardadas no tópico mas não são entregues —”.
Esse canal não consegue enviar no momento; o motivo aparece depois do travessão. Sua resposta fica guardada na conversa. As mensagens de texto (SMS) ficam desligadas até que um operador ative o envio.
Depois de enviar, vejo “Guardado, não enviado — …”.
A resposta foi armazenada, mas não entregue; o motivo aparece depois do travessão. Corrija esse motivo (por exemplo, o canal não está configurado) e envie novamente.
Vejo “Aceito pela Twilio. A entrega ao telefone ainda não foi confirmada.”
A operadora recebeu a mensagem. A entrega no telefone do cliente não é confirmada por esta tela.
A lista diz “Nada aqui.”
Nenhuma conversa corresponde à visualização, ao canal, a “Só as minhas” e à busca escolhidos. Escolha “Todos” e limpe a busca.
Dicas
- Uma nova mensagem ou uma chamada perdida reabre uma conversa tratada, que volta para o topo.
- Abrir uma conversa a marca como lida; a etiqueta “{n} não lidas” desaparece.
Bom saber
- As mensagens de texto (SMS) ficam desligadas até que um operador ative o envio.
- A Caixa de entrada completa traduz as mensagens dos clientes somente para o inglês.
Guias práticos relacionados
- Responder a uma mensagem Responda à mensagem de um cliente pela caixa de entrada, com uma resposta guardada, um artigo ou um anexo, se precisar.
- Ver o que as pessoas perguntaram ao ligar (Pedidos por telefone) Leia, chamada por chamada, quem ligou e o que perguntou na sua linha, e abra a conversa completa.
- Ler a conversa completa de uma chamada Veja tudo o que a pessoa e o seu agente de IA disseram em uma chamada, em ordem e com horários, para ter todo o contexto antes de agir.
- Corrigir o que o agente de IA disse em uma chamada Corrija uma resposta que o seu agente de IA deu em uma chamada e, se quiser, salve a resposta corrigida na base de conhecimento do agente para que ele responda certo da próxima vez.
- Retornar a ligação de alguém (Ligar novamente) Retorne a ligação de quem ligou a partir da própria chamada: com o seu telefone conectado pela linha da sua organização, ou com o agente de IA da sua linha ligando para a pessoa.
- Histórico de chamadas Todas as chamadas do seu espaço de trabalho com quem, quando, quanto tempo, o resultado e o resumo, e cada chamada pode ser aberta para ler o que foi dito.
- Modelos de mensagem Guarde modelos de SMS e chat para o seu tipo de negócio: comece por uma amostra, monte a sua própria biblioteca ou redija com IA.