Schéma de script
Visualisez un script sous forme d'étapes et d'embranchements, déplacez-les et modifiez-les, et enregistrez-le une seule fois pour chaque ligne, agent et campagne qui l'utilise.
Où le trouver
« Campagnes » › « Scripts » › « Schéma » (ou « Nouveau schéma »)
Ouvrir cet écran
Étapes
- Ouvrez « Campagnes » › « Scripts » et cliquez sur « Schéma » sur un script, ou sur « Nouveau schéma ».
- Cliquez sur une étape pour la sélectionner et faites-la glisser pour la déplacer. Double-cliquez sur une étape pour changer ce que dit l'agent, ou modifiez-la dans le panneau latéral.
- Ajoutez une étape avec « Ajouter une étape », ou avec « Ajouter une étape suivante » dans le panneau latéral. Reliez deux étapes en faisant glisser le point inférieur de l'une vers l'autre, ou avec « Connecter à… ».
- Sur une étape « Embranchement selon la réponse », nommez chaque réponse sur sa sortie, par exemple oui ou pas intéressé.
- Cliquez sur « Disposition automatique » pour aligner les étapes de haut en bas. « Annuler » et « Rétablir » reviennent sur n'importe quelle modification.
- Corrigez tout ce qui est listé sous « Vérifier avant d'enregistrer », puis cliquez sur « Enregistrer ». La confirmation liste chaque endroit qui utilise le script ; cliquez sur « Enregistrer et tout mettre à jour ».
Réglages de cet écran
| Paramètre | Ce qu’il fait | Par défaut |
|---|---|---|
| « Message d'accueil » | Là où commence l'appel. | — |
| « Question du client » | Une question que pose l'agent. | — |
| « Embranchement selon la réponse » | Divise l'appel selon la réponse. | — |
| « Répondre depuis la base de connaissances » | L'agent répond à partir de votre base de connaissances. | — |
| « Objection » | Comment traiter une objection, comme le manque de temps. | — |
| « Transférer » | Transfère l'appelant vers l'une de vos lignes. | — |
| « Messagerie » | Ce qui se passe en cas de messagerie vocale. | — |
| « Terminer » | Met fin à l'appel, avec un « Code de résultat ». | — |
| « Texte » | Les mots que lit chaque agent ; modifiez-les et cliquez sur « Utiliser ce texte pour le schéma ». | — |
Dépannage
« Corrigez les étapes signalées avant d'enregistrer. »
Une étape est signalée sous « Vérifier avant d'enregistrer », par exemple une étape sans sortie. Corrigez chacune.
« Donnez un titre au script. »
Saisissez un titre avant d'enregistrer.
« Le schéma comporte trop d'étapes. »
Retirez des étapes ; un schéma en contient 60 au maximum.
« Vous pouvez consulter ce script. Les responsables et les administrateurs peuvent le modifier. »
Les membres peuvent seulement consulter. Adressez-vous à un responsable ou à un administrateur.
Astuces
- Clavier : Tab pour atteindre une étape, Enter ou Space la sélectionne et les flèches la déplacent, Enter à nouveau modifie son texte, Delete la supprime, Escape annule. Ctrl/⌘+Z annule, Shift+Ctrl/⌘+Z rétablit.
- Un script sortant commence par le nom de votre entreprise, qui appelle (en tant qu'assistant IA) et pourquoi, et prévoit un parcours pour une personne qui demande à ne plus être appelée.
- Sur un téléphone, le schéma est une liste numérotée d'étapes avec leurs réponses ; touchez une étape pour la modifier.
- built by AI commence par demander un type d’appel, puis propose un court entretien sur votre activité. Les étapes signalées À compléter nécessitent vos informations ; les appels les ignorent tant que vous ne les avez pas complétées.
- Les paramètres d’appel contiennent le type d’appel et, pour un script sortant, un interrupteur de messagerie vocale : désactivé par défaut, l’agent raccroche donc sur un répondeur sans laisser de message.
Bon à savoir
- L'agent dit chaque étape avec ses propres mots : le schéma est un guide, pas un enregistrement.
- L'enregistrement ne modifie que cet espace de travail.
- Jusqu’à 60 étapes, y compris un brouillon de built by AI.
Guides pratiques associés
- Les scripts Gérez les scripts d'appel que suivent votre personnel et vos agents IA : rédigez-les, faites-les rédiger par l'IA, dessinez-les sous forme de schémas et associez-les aux lignes, campagnes et appels par lot.
- Rédiger un schéma avec built by AI Faites rédiger par l'IA l'ensemble du schéma d'appel à partir de votre description, de ce script, de la documentation d'un produit ou de votre base de connaissances.
- Voir, comparer et restaurer les versions d'un script Voyez chaque version enregistrée d'un script, comparez-en une avec la version actuelle et restaurez une version plus ancienne.
- Voir où un script est utilisé et donner à un endroit sa propre copie Voyez chaque ligne, agent, campagne et lot qui lit un script, et détachez-en un avec sa propre copie.
- Utiliser les scripts d'appel prêts à l'emploi Lisez un script d'appel prêt à l'emploi sous forme de texte ou de schéma, copiez-le dans vos propres scripts ou ajoutez ses codes de résultat comme résultats d'appel.
- Campagnes d'appels Regroupez votre travail d'appel : chaque campagne vend un produit ou un service à une liste, avec un objectif quotidien d'appels et son avancement.
- Agents d'appels sortants (lots IA) Faites appeler à votre agent IA une liste de numéros, un par un, avec l'objectif et les consignes d'appel que vous définissez, et voyez ce qu'il est advenu de chaque appel.
- Lignes téléphoniques Voyez chaque ligne téléphonique et si votre agent IA y répond, et ouvrez une ligne pour définir son numéro, son agent IA, sa langue, ses horaires et les personnes vers qui transférer les appelants.
- Lancer built by AI à partir d’un type d’appel built by AI demande d’abord à quel type d’appel le script est destiné. Chacun des 23 types d’appel a sa propre structure et ses propres règles ; l’IA la remplit avec les informations de votre agent et signale ce qu’elle ne sait pas pour que vous le complétiez.
- Créer un script à partir d’un entretien sur votre activité Après le choix d’un type d’appel, built by AI échange avec vous sur votre activité, une question à la fois, par écrit ou à la voix. Il lit d’abord votre agent et vos bases de connaissances, pose des questions sur ce que les appelants demandent réellement, et construit le diagramme en direct au fil de vos réponses.